Estreno nuevo apartado en mi blog con un tema muy interesante. Voy a contar las experiencias y vivencias personales que tengo con la MEDIOCRIDAD, el nuevo cáncer galopante de complicada erradicación, en todas sus dimensiones y en todos sus estamentos.
Todos los encuentros que voy a ir detallando empezarán con una puntuación/score de 10 puntos y a medida que vaya desarrollando iré restando, al final de la experiencia se quedará una puntuación, siempre por debajo de 10, incluso podrá llegar a números negativos sin límite. El último bloque será, fuera ya del encuentro, para hacer un análisis y unas conclusiones constructivas de posibles mejoras. Vamos al lío señores !!!!
El año pasado por estas fechas adquirí un coche de renting nuevo, tuve la oportunidad de hacerme con un coche bastante chulo y exclusivo, un DS7 Louvre edición limitada, la marca DS es la premium del grupo PSA y el modelo del coche también, no voy a entrar en más detalle.
Me salta en el coche la revisión anual a finales de este Enero, me planteo, voy a ver si recibo alguna notificación por parte del concesionario, me espero unos días y como esperaba, no hay respuesta. No pasa nada, digo yo, tengo una APP que está conectada al coche y todo el sistema de la marca DS, entro en ella, efectivamente me sale la alerta de revisión, botón a pedir cita (esto tiene buena pinta), veo que lo que queda de Enero está todo ocupado, Febrero también? Marzo? Abril??? uuuuyyyy, para, para, aquí lo que pasa es que el sistema de reserva no funciona -> -1 PUNTO.
Sigo siendo optimista y dentro de mi empatía puedo entender que la APP en algún momento pueda fallar, no pasa nada, me voy a su web, a la zona de cliente donde me descargo las facturas, consultar contratos y demás. Toma !!! tienen un sistema de reservas, vamos a ello, vamos…. me llevo lo mismo que en la APP, imposible coger cita, todo bloqueado, no funciona -> -1 PUNTO
Me niego a llamar por teléfono a la centralita y no ser atendido como corresponde y estar sometido a largas esperas, no pasa nada digo, tengo a una persona asignada para «atención premium» y tengo su teléfono y correo, voy a enviarle un correo, correo enviado… no quiero que me contesten a los 5 minutos, ni tampoco a la hora, quizás si lo mando por la tarde pueda contestar a la mañana del día siguiente, bueno… sigo empatizando, tal vez en un par de días… uffff esto ya se pone caliente, vamos a dejar que acabe la semana….ni semana ni semana, mandé el correo el 17 de Enero y me contestó el 23, seis días para contestar un puñetero de petición de cita de revisión???? esto es un servicio premium?? …encima la contestación es corta y poco atractiva, me dice que me pase un día en concreto, soy una empresa, lo mínimo que se tiene que hacer es ofrecer un abanico de días y horas para poder cuadrar en la agenda… y una llamada? hubiera estado bien recibir una llamada de «disculpas por la demora y tengo estos días para ti…», NADA -> -2 PUNTOS
Después de un intercambio de correos más fluidos con mi agente personal, cuadramos para llevar el coche el Martes 7 de Febrero, aprovechamos también para coordinar con el périto para que nos apruebe el arreglo los típicos «toques» del día a día que se le puede hacer al coche. Cuando dejamos el coche en el taller del concesionario, nos dicen que serán unos días por el tema del arreglo de esos «toques», no nos ofrecen un coche de sustitución, al menos, creo que nos deberían de haber hecho el ofrecimiento, bueno, un mal menor, nos podemos apañar, quedamos en que en breve nos avisarán, que en un par de días o tres, podría estar.
Como ya sabía de que pie cojeaban, el Jueves de esa semana mandé un correo preguntando como estaba el coche, que en teoría tenía que estar a finales de esta semana, me contesta mi agente que el jefe de taller le ha dicho que reciben el paragolpes el viernes y la previsión es que el Lunes esté terminado, genial, esto tiene buena pinta !!!!
El lunes tarde me salió un tema en el que podía estar cerca del concesionario, ideal, mato dos pájaros de un tiro, voy a esa visita y recojo el coche. Lunes por la mañana me dejo de correos y llamo directamente, centralita desatendida, cuando digo «destendida» es eso, se cuelga el teléfono directamente, te cansas de esperar a tanto tono de llamada, etc. Ante la imposiblidad de que me atiendan por teléfono, indago por internet y consigo un teléfono de la matriz de la marca que tienen en toda la provincia, llamo, a la primera me atiende una señorita muy amable, me dice que me pasa con el concesionario y le digo que NOOOOO, que no quiero hablar con ellos, que estoy bastante quemado y le cuento toda la aventura que estoy pasando con ellos, se toma nota de todo y me dice y me asegura que a lo largo de la mañana voy a obtener una respuesta.
Efectivamente, mi agente personal me contesta a uno de mis correos y me dice: «> David, perdona por no responder antes.. hoy lunes a estado esto a tope. > He solicitado información a los jefes de la sección. Te llaman ellos o bien te informo yo en cuanto me den noticias (Están en el descanso ahora) intentare que sea lo antes posible.» Bueno, si están en la hora de descanso, me pueden llamar después y todavía tengo tiempo para cuadrar la recogida junto con la visita, pienso.
Pensé mal, llamar? eso fue el Lunes 13, no me llamó nadie, si dices que vas a llamar, llama hombre !!!! El Martes 14 me escribe un correo mi agente: «> Me confirman de taller que estamos pendientes de recibir la llanta. > En cuanto la tengamos, le informamos para venir a recoger el vehículo.» Llanta??? qué llanta??? no era un paragolpes¿¿??? uuuyyy madre mía, esto ya me empieza a tocar la fibra… ante la contestación totalmente indefinida y atemporal, contesto un correo más serio diciendo que no se me ha informado de esto y qué si realmente hay que hacer cambio de llanta y se alarga más la intervención, necesito un coche de sustitución, pido por favor que se me llame a mi teléfono personal para aclarar todo esto, me contestan al correo diciendo que puedo pasar al día siguiente a recoger el coche de sustitución, pero NO ME LLAMA NADIE -> -1 PUNTO
Estamos ya a Miércoles 15, a parte de mi agente ya interviene el Jefe de Taller que parece que se entere un poco más del tema. Vamos a recoger el coche de sustitución por la mañana, resulta que es otro DS7, más bajo de gama, pero es de agradecer, pero resulta que es de alquiler y tengo que firmar un contrato yo (lo pagan ellos) y yo me tengo que hacer responsable de los daños asumiendo una franciquicia de 470 euros en caso de que pasara algo, cuando mi coche está a todo riesgo sin franquicia, toma ya!!! otro negativo señores -> -1 PUNTO
El viernes me llama por teléfono el jefe de taller, genial una llamada de teléfono, eso es oro!!! el coche ya está, podemos pasar a recogerlo cuando queramos, yo no podía, mi mujer sí y se va corriendo para allá, entrega de coche de sustitución y recogida del nuestro, aparentemente, a parte de las esperas que se alargan demasiado, todo bien.
Este encuentro acabaría aquí sino fuera por la observación que hizo mi mujer días después al dejar el coche en el garaje, espera, aquí pasa algo raro ¿? os lo muestro:
Sí, esto es de risa, lo podéis ver, 3 llantas iguales y una diferente !!!! nos pusieron otra puta llanta, una que no corresponde a nuestro modelo, vaya tela, me rio por no ponerme de más mala ostía, menos mal que conseguí el teléfono particular del jefe de taller y le envío las fotos, contrasta la información y efectivamente me dice que le lleve el coche ya y que en media hora se hace el cambio, yo no voy porque ya estoy de mala leche y no quiero verme con nadie, mando a mi mujer se hace el cambio más o menos en el tiempo dicho y lo peor de todo es que nuestro agente personal atiende a mi mujer «cabizbaja» y sin ningún impetu de disculpa o explicación, oye mira, no quiero que me hagas la ola vale? pero qué mínimo de unas disculpas ante toda la aventura que se ha pasado con dichoso coche??? NADA, adión muy buenas señores. Lo de la llanta no tiene perdón y lo de la atención personal tampoco, por lo que voy a sumar unos puntos más, -3 PUNTOS.
CONCLUSIONES SOBRE LA MEDIOCRIDAD DEL CONCESIONARIO DS VALENCIA
Las conclusiones se harán siempre desde el punto de vista constructivo, repito, vamos por punto:
- Punto 1 = La persona designada para la atención al canal de DS no está preparada para ese puesto, creo que la marca lo sabe, es la segunda persona que conozco en menos de un año. Creo que lo que les pasa en este puesto es que cuando se encuentra a una persona que desarrolla adecuadamente sus competencias y es muy válida, le hacen una oferta desde las otras marcas premium y se lo llevan. Por lo tanto, creo que en este punto el problema lo tiene DS de no tener bien valorado este puesto y al final lo acaban ocupando personas medicres, a partir de ahí, empieza a fallar todo.
- Punto 2 = Fallo en la comunicación e interconexión. Si la marca DS quiere ser una marca premium, no puedes tener fallos en tu sistema de citas, no puedes tener una centralita desatendida, no puedes tener las diferentes áreas y departamenteos desconectados sin saber por donde va el flujo de la información. Esto es una cuestión muy delicada y soy consciente de que son conscientes del problemón que tienen, pero como haciendo las cosas mal, aún funcionan y siguen ganando dinero, pues de problemón se convierte a un mal menor.
